En los últimos años, la avalancha de servicios basados en nuevas tecnologías ha dejado una cosa clara: los servicios que triunfan son aquellos que facilitan la comunicación entre las personas. El interés principal de las personas no está en acceder a noticias, informes sobre el tiempo, el tráfico o los estrenos de cine; su interés fundamental está en comunicarse con otras personas.

Esta necesidad latente de comunicación se traduce en dos tendencias:

• Triunfa lo bidireccional, lo que permite interactuar con otra/s persona/s.
• Fracasa lo unidireccional, lo que se limita a permitir el acceso de la persona a un archivo de información, por muy útil que esta información pueda parecer.

Comunicación en las Telecomunicaciones

El mundo de las telecomunicaciones esta lleno de ejemplos; uno de los más relevantes es la explosión del uso del teléfono móvil. En España, como en casi todos los países occidentales, el teléfono móvil ha pasado a formar parte de nuestra vida cotidiana con mayor velocidad que ninguna otra tecnología anterior. Dicho de manera más técnica, el periodo de adopción de la tecnología ha sido inferior a la del ordenador, la radio o la televisión.

Algo similar ha pasado con los mensajes de texto, o SMS. Su uso se ha incrementado exponencialmente en los últimos años, y hoy se envían en España 20 millones de mensajes cada día.

A la vista del éxito de los móviles y los mensajes, las compañías de telecomunicaciones se han volcado en el desarrollo y lanzamiento de otros servicios basados en el teléfono móvil, pensando que tendrían ratios de adopción igualmente elevados; por ejemplo, los servicios WAP. Sin embargo, la realidad ha sido otra: estos servicios apenas han despegado entre los usuarios, y la mayoría de personas que tienen un teléfono WAP no lo usan nunca (aunque también influye la falta de usabilidad de la propia tecnología).

La conclusión que se obtiene es muy clara: los móviles han triunfado porque permiten a la gente hablar entre si; y los SMS han triunfado porque permiten a la gente escribirse entre si. En ambos casos, el beneficio para el cliente se resume en una palabra: comunicación. Los servicios WAP, igual que otros servicios móviles como las informaciones sobre el tiempo o sobre el estado de las carreteras, han fracasado porque son unidireccionales, porque no hay nadie del otro lado. La demanda de este tipo de servicios de información es mucho menor que la demanda de servicios de comunicación. Las personas están hambrientas de comunicación.

Internet y Comunicación

En el mundo de Internet encontramos ejemplos similares. La verdadera "killer application" de Internet no es el B2C, ni el B2B, ni las noticias, ni los viajes, sino el correo electrónico (y cerca de él, el chat), una herramienta cuyo beneficio fundamental es la comunicación entre personas.

Una de las razones del desigual éxito de estos nuevos servicios es que las personas, en general, son reacias a la adopción de nuevas tecnologías. Sólo se usarán cuando el valor añadido que aportan sea muy elevado. A menudo se ha pecado de creer que los usuarios adoptarían cualquier tecnología que se les ofreciera, en el sentido de lo que en inglés se conoce como "build it, and they will come".

Comunicarse para Compartir Conocimiento

En la gestión del conocimiento ocurre una situación similar. El conocimiento puede clasificarse en dos grandes grupos: explicito o "duro", almacenado en documentos o bases de datos, y tácito o "blando", reposando en las mentes de las personas. Tradicionalmente, se ha tratado de promover una gestión basada en el acceso al conocimiento duro; es decir, unidireccional. Como acabamos de señalar, este enfoque está condenado a tener, en el mejor de los casos, un éxito relativo.

Un enfoque bidireccional, que permite a cada persona acceder al conocimiento de las otras personas, basado en la comunicación personal y favoreciendo la interacción, tiene muchas más posibilidades de convertirse en el elemento clave para transmitir y explotar el conocimiento de la organización.

Este enfoque se basa en el concepto innovador del conocimiento como flujo, frente al concepto tradicional del conocimiento como stock. Para ser efectivo, especialmente en entornos cambiantes y dinámicos, el conocimiento debe ser un flujo que se renueva permanentemente, que va de un lado a otro de la organización y que trata los temas más relevantes en cada momento, que está permanentemente al día. Esto no puede lograrse en entornos estáticos, donde unos pocos colocan información en un archivo para que otros la lean. Debe lograrse con entornos dinámicos, en los que se accede en tiempo real al conocimiento de todas las personas de la organización.

Cualquier persona entiende y conoce la forma de acceder al conocimiento tácito o "blando" de otras personas en su organización; normalmente, se hace de manera informal. Todos podemos recordar ejemplos propios de situaciones de este tipo; charlas en las cafeterías, encuentros por los pasillos, llamadas al amigo de otra división, etc. El reto es superar la barrera geográfica y de amistad personal, para llegar a disponer del conocimiento de la organización completa, de todos sus individuos, e incluso de otras personas ajenas a la misma pero con intereses en ella (clientes, proveedores, etc.). En definitiva, saber que sabe cada uno y poder acceder a ello.

Tecnología para Comunicarse y Compartir

Una iniciativa de gestión del conocimiento tendrá mayor éxito si recoge el enfoque bidireccional y de comunicación que hemos comentado. La tecnología es un elemento fundamental para ello, y para poner en práctica el concepto del conocimiento como flujo. Pero la tecnología no debe ser un fin en si mismo, sino una ayuda para crear un espacio que permita al conocimiento fluir, renovarse y crecer.

Juan José Rodríguez - jro@xpertia.com - www.xpertiasolutions.com

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