La Gestión del Conocimiento como filosofía empresarial que pretende identificar, captar, sistematizar y aplicar la información y experiencia de la compañía para incrementar la rentabilidad, requiere unos Sistemas de Información adecuados para hacerla posible. Ahora bien, estos sistemas son una condición necesaria pero no suficiente para lograr una eficacia real en la Gestión del Conocimiento. Determinados errores de enfoque pueden hacer que la Gestión del Conocimiento no sea más que una atractiva «filosofía» de negocio.

La Gestión del Conocimiento va a ser un factor clave en la gestión empresarial en los próximos años, convirtiéndose en un elemento fundamental para asegurar la competitividad y la supervivencia de las compañías. La Gestión del Conocimiento consiste en identificar, captar, sistematizar y aplicar la información y experiencia de la compañía para transformarlas en beneficios tangibles, incrementando el rendimiento del negocio.

Los beneficios de una Gestión eficiente del Conocimiento son evidentes: oferta de mejores servicios, mayor rapidez y precisión a la hora de tomar decisiones, reducción de costes, mayor eficacia en ventas, mejora de la calidad y de la atención al cliente, etc.

La Gestión del Conocimiento no es una opción para las empresas, sino una necesidad. La evolución de las condiciones del mercado (incremento de la competencia, globalización, etc.) está produciendo un cambio en los factores que determinan el grado de competitividad. Los factores tradicionales están siendo sustituidos por un nuevo activo: el capital intelectual, basado en el conocimiento y experiencia que toda organización tiene dentro de sí misma.

Por otro lado, aquellos sectores económicos que se convertirán en punteros en el siglo XXI, como pueden ser la industria de las comunicaciones o la industria biotecnológica, tienen como recurso productivo fundamental el conocimiento de sus profesionales, a diferencia de otros sectores tradicionales con grandes necesidades de capital o mano de obra.

Errores que Deben Evitarse

1. Ausencia de una definición operativa de Conocimiento.
2. Olvidar que el fin de la Gestión del Conocimiento es compartir información.
3. Dar más importancia al Conocimiento acumulado que al que se produce a diario.
4. Prestar poca atención al "Conocimiento Tácito".
5. Desligar el Conocimiento de sus usos.
6. Minimizar la importancia de pensar y razonar.
7. Focalizar la atención en el presente y pasado en vez de en el futuro.
8. No contar con la participación activa de los trabajadores.
9. Sustituir el contacto tecnológico por el humano.
10. Tratar de desarrollar medidas directas del Conocimiento.

La brecha entre aquellas organizaciones que apoyan su negocio en el Conocimiento y las que no lo hacen se va a incrementar paulatinamente. Si las compañías quieren permanecer en el mercado no tienen otra alternativa que ganar la guerra de la Gestión del Conocimiento. Sin embargo, como cualquier otro proceso de "reingeniería" empresarial, para poder plasmar en la cuenta de resultados los beneficios que promete la utilización del conocimiento, es preciso llevar a cabo una serie de inversiones, sobre todo en sistemas de información, cuya rentabilidad real va a depender de la forma en la que se plantee la plataforma de Gestión del Conocimiento.

Decálogo de Errores a Evitar

Gran parte de la eficacia de una Plataforma de Gestión del Conocimiento radica en que a la hora de diseñarlo, los responsables de su implantación no cometan una serie de errores, los cuales pueden hacer que la Gestión del Conocimiento no sea más que una atractiva «filosofía» de negocio. Estos errores se pueden sintetizar en un decálogo:

1. Ausencia de una definición operativa de Conocimiento: Se ha de comenzar definiendo cual es el conocimiento útil para la empresa y si es viable su utilización. Para cada empresa, esta definición puede variar.
2. Olvidar que el fin de la Gestión del Conocimiento es compartir información: Se cae en la tentación de diseñar un sistema de gran complejidad, pero que no permita alcanzar el fin último del mismo: Que los empleados puedan «reutilizar» la experiencia de sus colegas.
3. Dar más importancia al Conocimiento acumulado que al que se produce a diario. El conocimiento es algo dinámico. La actualización ágil de los contenidos es una necesidad. No se trata de construir una gran base de datos de información "muerta".
4. Prestar poca atención al «Conocimiento Tácito». Mucha información útil no está escrita y es paralela a los canales de comunicación, metodologías y procedimientos de la empresa. La Plataforma de Gestión del Conocimiento debe ser "un gran manual de lo que no viene en los manuales"
5. Desligar el Conocimiento de sus usos: Todos los trabajadores deben ser conscientes de que cada experiencia o conocimiento sólo será aplicable en unas determinadas coordenadas, fuera de las cuales pueden no ser válidos.
6. Minimizar la importancia de pensar y razonar: Disponer de experiencias anteriores no debe significar una aplicación automática de las mismas. Sigue siendo crucial la capacidad de razonar, para adaptar las experiencias acumuladas a cada caso concreto. Este proceso es además necesario para «retroalimentar» el sistema, corregir errores y aportar soluciones innovadoras.
7. Focalizar la atención en el presente y pasado en vez de en el futuro: La empresa no debe perder su capacidad de innovar y adelantarse al mercado. La información pasada puede ayudar a estimar mejor las tendencias de futuro, pero no es determinante.
8. No contar con la participación activa de los trabajadores. Un sistema tecnológico sin la participación activa y motivada de los empleados está abocado al fracaso.
9. Sustituir el contacto tecnológico por el humano. Para que el Conocimiento se convierta en un recurso productivo, la comunicación entre los empleados debe de ser fluida. Los sistemas de información han de ser un medio, nunca un fin.
10. Tratar de desarrollar medidas directas del Conocimiento. Los beneficios de un sistema de Gestión del Conocimiento son siempre a medio plazo y la aportación a la empresa no es fácilmente mensurable en todos los casos.

Consejos para las Compañías Interesadas en la Gestión de su Conocimiento

Por último, sólo queda ofrecer una serie de sugerencias a aquellas empresas que estén interesadas en implantar una Plataforma de Gestión del Conocimiento. Son cuatro recomendaciones genéricas que cada compañía deberá adaptar a su realidad empresarial.

• Conocer su cultura empresarial: Los valores, normas y comportamientos que forman parte de la cultura de empresa van a determinar el grado de éxito de cualquier programa de gestión del conocimiento.
• Motivación real de los trabajadores: Un programa de Gestión de Conocimiento sólo funcionará si toda la organización genera y reutiliza el conocimiento. Hay que crear una cultura de participación y incentivarla adecuadamente.
• Definir el contenido: Resulta imprescindible determinar con exactitud cuál es la información crítica para el negocio estratégico de la empresa y establecer con claridad los protocolos para el intercambio de esa información.

Utilización de las tecnologías y sistemas: Cuando se manejan cantidades ingentes de información, las nuevas tecnologías se convierten en un factor clave a la hora de hacer posible un programa de Gestión del Conocimiento.

Jean Jack Loudes, Knowledge Management Champion, Grupo CAP GEMINI. © 2000 Jean Jack Loudes. © Banca & Finanzas.

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